Αυτή η φράση είναι μία αυθεντική έκφραση ενός πελάτη δυσαρεστημένου. Δεν είναι θέμα να πούμε εδώ αν είχε δίκιο στη συγκεκριμένη…
περίπτωση ή όχι. Και φυσικά πρέπει να τονίσουμε πως δίνονται αρκετά χρήματα κάθε μέρα… Οι ασφαλιστές μας όμως είναι μάρτυρες καθημερινά χιλιάδων τέτοιων εκφράσεων και απόψεων. Για αυτό θα ασχοληθούμε λίγο με τις αποζημιώσεις.

Όλες οι εταιρίες έχουν ένα ποσοστό πελατών τους μεγάλο ή μικρό που δεν το αποζημιώνουν για διαφόρους λόγους, πραγματικούς ή φανταστικούς, δίκαια ή άδικα. Χιλιάδες περιπτώσεις φτάνουν στα δικαστήρια.

Αρκετοί πελάτες ακυρώνουν εξαιτίας αποζημιώσεων που δεν ακυρώθηκαν (καλώς ή κακώς). Σημαντικότατο ρόλο στην όχι καλή φήμη του ασφαλιστικού επαγγέλματος παίζει ο χειρισμός των αποζημιώσεων. Αρκετοί ασφαλιστές σταμάτησαν το επάγγελμα όταν έμειναν ξεκρέμαστοι και ακάλυπτοι στον κύκλο τους, τους πελάτες και τα κέντρα επιρροή τους. Ακόμα περισσότεροι ασφαλιστές δυσκολεύτηκαν να πουλήσουν επειδή κάποιοι δεν αποζημιώθηκαν και έγιναν δυσφημιστές εταιρίας και ασφαλιστού. Δεν υπάρχει χειρότερη στιγμή για ασφαλιστή από το να δέχεται ύβρεις και απογοητεύσεις πελατών που δεν πληρώθηκαν.

Οι λόγοι είναι πολλοί και φυσικά δεν μπορείς να εξηγήσεις τίποτα σ ’αυτόν που πικραμένος και απογοητευμένος φεύγει λέγοντας «ήρθα να αποζημιωθώ και μου πουλάτε μοκέτες, μούρη και δημόσιες σχέσεις αντί αποζημίωση…

Προτείνουμε λοιπόν στις εταιρίες να ξαναδούν το θέμα κάνοντας μερικά ερωτήματα προς εαυτούς και αλλήλους, διοικητικούς και ασφαλιστές για το καλό του θεσμού:

1. Είναι ενημερωμένοι οι ασφαλιστές σας για το τι δεν καλύπτονται οι πελάτες σας;

2. Είναι στο εκπαιδευτικό σας πρόγραμμα οι εξαιρέσεις, ο τρόπος αποζημιώσεων, τα δικαιολογητικά και το τί κάνει ο πελάτης για να αποζημιωθεί;

3. Λένε οι ασφαλιστές σας τί δεν καλύπτεται ο πελάτης; (πόσο το ελέγχετε;)

4. Είναι απλά διατυπωμένες στο συμβόλαιο οι εξαιρέσεις και η έναρξη ασφάλισης;

5. Αποφεύγετε υπερβολές και ανακρίβειες ή παραπλανητικές δηλώσεις στις διαφημίσεις σας.

6. Είναι ικανά τα άτομα που επανδρώνουν τα τμήματα αποζημιώσεων από πλευράς ήθους, εντιμότητας και γνώσεων ώστε να ανταποκριθούν σωστά σ’ αυτά που υπόσχονται οι ασφαλιστές σας;

7. Γίνεται ποτέ έλεγχος του τρόπου και διαδικασίας αποζημιώσεων από τους υπαλλήλους σας; (ποια είναι η συμπεριφορά τους;)

8. Μήπως είστε «τσιγγούνηδες» και δεν έχετε επαρκές προσωπικό να ανταποκριθεί στον αριθμό και τη συχνότητα των αποζημιώσεων;

9. Μήπως έχετε «μούρη» και εμφάνιση σε τμήματα αλλά και έχετε υποβαθμίσει το τμήμα αποζημιώσεων;

10. Έχετε πραγματική και αληθινή άποψη για το ρόλο του τμήματος αποζημιώσεων; Ποια είναι η φιλοσοφία και στρατηγική σας;

Ευχή μας είναι να λιγοστέψει το ποσοστό δυσαρεστημένων και να φανεί ακόμα περισσότερο η προσφορά και αξία χιλιάδων αποζημιώσεων που δίνονται καθημερινά.

Τα παραπάνω αποτελούν σκέψεις του Ε. Σπύρου που δημοσιεύτηκαν πρώτη φορά στο περιοδικό Ασφαλιστικό ΝΑΙ τον Μάρτιο-Απρίλιο του 1993 και δυστυχώς ισχύουν και σήμερα.

Πηγή