Οι εμπειρίες που προσφέρουν οι επιχειρήσεις στον καταναλωτή μέσα από τις
παρεχόμενες υπηρεσίες, την εξυπηρέτηση και τα…
προϊόντα αναδύεται σε ένα από τα
σημαντικότερα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα στις μέρες μας.

Από τη στιγμή που οι πελάτες απέκτησαν νέες δυνατότητες μέσα από το ίντερνετ, ο
όρος «customer experience» άρχισε να ακούγεται ολοένα και συχνότερα στον χώρο
του μάρκετινγκ.

Έρευνες από την Gartner και την SAP κατέδειξαν ότι οι εταιρίες άρχισαν να
αναγνωρίζουν τη σημασία παράδοσης της καλύτερης δυνατής εμπειρίας στον
καταναλωτή, αντιμετωπίζοντας ωστόσο αρκετές προκλήσεις στο να το φέρουν εις
πέρας.

Ο τομέας της υγείας φαίνεται πως δεν αποτελεί εξαίρεση στο νέο «κανόνα», καθώς οι
ασθενείς τείνουν να επιλέγουν την πηγή ενημέρωσης τους στο διαδίκτυο με βάση την
ευκολία στην πρόσβαση, στην περιήγηση και στην ανάγνωση, θέτοντας την
εγκυρότητα του μέσου ως δευτερεύων παράγοντα.

Αυτό είναι το κεντρικό συμπέρασμα των εταιριών Makovsky και Kelton, οι οποίες
διεξήγαγαν πρόσφατα μια έρευνα σε δείγμα 1.035 Αμερικανών ηλικίας άνω των 18
ετών, προκειμένου να μελετήσουν τις τάσεις των καταναλωτών (ενημέρωσης) στην
online αναζήτηση πληροφοριών υγείας.

Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η online αναζήτηση αποτελεί ένα κομβικό σημείο στην
αυτοδιαχείριση των νοσημάτων και τον αλφαβητισμό υγείας, ωστόσο ο τρόπος με τον
οποίο οι καταναλωτές χρησιμοποιούν τις πηγές τους, αλλάζει διαρκώς.

Η σχέση ιατρού – ασθενή συνεχίζει να αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της εξίσωσης,
με τον δεύτερο να αναζητά πληροφορίες στο ίντερνετ για να ενισχύσει τον διάλογο,
δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στην επιλογή της θεραπείας.

Προτιμήσεις
Οι ερευνητές αξιολόγησαν τη συμπεριφορά των καταναλωτών με βάση τους λόγους
για τους οποίους επισκέπτονται τις ιατρικές ιστοσελίδες. Το WebMD, το οποίο είναι
ένας αρκετά δημοφιλής ενημερωτικός ιστότοπος στις ΗΠΑ, έρχεται πρώτο στις
προτιμήσεις (53%), όχι όμως επειδή θεωρείται αξιόπιστο μέσο αλλά επειδή είναι
εύκολη η χρήση του και η περιήγηση σε αυτό.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί επίσης η περίπτωση των ιστότοπων από
συλλόγους ασθενών, οι οποίοι αν και έχουν ένα υψηλό ποσοστό εμπιστοσύνης (59%),
χρησιμοποιούνται από τους λιγότερους καταναλωτές (16%) μετά τις ιστοσελίδες των
φαρμακευτικών εταιρειών (12%). Και αυτό επειδή οι συγκεκριμένες διευθύνσεις έχουνε
από τα χαμηλότερα ποσοστά ευκολίας στη χρήση.

Στο ιατρείο

Οι γιατροί, σύμφωνα με την έρευνα, συνεχίζουν να αποτελούν την πιο έμπιστη πηγή
ενημέρωσης (95%) για τους ασθενείς, ωστόσο οι τελευταίοι πλέον κάνουν μία δική
τους έρευνα πριν από την επίσκεψη στο ιατρείο. Σε σχέση με το προηγούμενο έτος
περισσότεροι ασθενείς δήλωσαν ότιπρώτα ενημερώνονται για τις θεραπευτικές
επιλογές της νόσου και λιγότεροι για τα συμπτώματα.

Επιπλέον, το 61% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι προτίθεται να ζητήσει από τον γιατρό
κάποιο συγκεκριμένο φάρμακο, γεγονός που δείχνει ότι έγινε κάποια έρευνα πριν την
επίσκεψη, με τη νεότερη γενιά -των λεγόμενων Millennials (που γεννήθηκαν μετά το
1980)- να εντάσσεται επί το πλείστον στο σύνολο αυτό.

Μετά την αποχώρηση από το ιατρείο, το 62% των ασθενών δήλωσε ότι «γκουκλάρει»
τη συνταγή που έλαβε, ενώ το 53% δήλωσε ότι θα αναζητούσε μια εναλλακτική
θεραπεία από εκείνη που πρότεινε ο γιατρός.

Φαρμακευτικό μάρκετινγκ

Η έρευνα αξιολόγησε επίσης τη στάση των καταναλωτών απέναντι στις προωθητικές
ενέργειες των φαρμακευτικών εταιριών, παρατηρώντας ότι οι Millennials είναι μακράν
οι πιο δεκτικοί στο μάρκετινγκ.

Περισσότεροι από τους μισούς Millennials (51%) δήλωσαν ότι μια διαφήμιση σε
οποιοδήποτε μέσο (τηλεόραση, έντυπο, online) θα τους παρακινούσε να επισκεφθούν
μια ιστοσελίδα που ανήκει σε φαρμακευτική εταιρία. Συγκριτικά όμως με τις
παλαιότερες γενιές αυτό ισχύει μόνο για το 36% των Xers (που γεννήθηκαν μετά το
1960) και το 26% των Baby Boomers (που γεννήθηκαν μετά το 1946). Σημειώνεται ότι
στις Ηνωμένες Πολιτείες, όπου έγινε η έρευνα, επιτρέπεται η διαφήμιση
συνταγογραφούμενων φαρμάκων στο ευρύ κοινό (DTC marketing).

Η νεότερη γενιά δηλώνει επίσης ότι «κλικάρει» περισσότερο στον πρώτο σύνδεσμο
(link) που θα εμφανιστεί στα αποτελέσματα των online μηχανών αναζήτησης, γεγονός
που επιβεβαιώνει σύμφωνα με τους ερευνητές την αξία των υπηρεσιών paid search.
Το 42% των Millennials δήλωσε ότι επισκέφθηκε τη Wikipedia απλώς και μόνο επειδή
ήταν το πρώτο αποτέλεσμα στο online search, κάτι το οποίο έκανε για τον ίδιο λόγο
μόνο το 16% των Xers και το 17% των Baby Boombers.

Τέλος, η τηλεόραση φαίνεται ότι αποτελεί το καλύτερο μέσο προσέγγισης του κοινού,
ακόμη και για τους Millennials, καθώς οι τελευταίοι δήλωσαν ότι μια τηλεοπτική
διαφήμιση (26%) θα τους παρακινούσε περισσότερο να αναζητήσουν πληροφορίες σε
ιστοσελίδα φαρμακευτικής εταιρίας και λιγότερο μια online διαφήμιση σε website (19%)
και social media (16%).

Ευκολία
Τα αποτελέσματα της έρευνας είναι εξαιρετικά ενδιαφέροντα, εάν λάβουμε κυρίως υπ’
όψιν το γεγονός ότι ένα μεγάλο ποσοστό ασθενών εκθέτουν τον εαυτό τους σε
μη έγκυρη πληροφόρηση. Το παρόν δημοσίευμα δεν επιχειρεί κάποια συσχέτιση με τα
ελληνικά δεδομένα, καθώς πρόκειται για δυο εντελώς διαφορετικές περιπτώσεις.
Κρατάμε ωστόσο το συμπέρασμα ότι οι εταιρίες που αναρτούν στο ίντερνετ
πληροφορίες για τους ασθενείς, μπορούν να κερδίσουν το κοινό τους εάν προσφέρουν
ευκολία στον χρήστη, τόσο στην πρόσβαση όσο και στην ανάγνωση και εμπέδωση του
περιεχομένου: user experience.

Πηγή